old模块与功能

图片关键词 呼叫中心平台功能介绍

图片关键词系统建设目标

   提升客户体验:
系统自动提取与客户交流历史记录,体现XXXX物业公司新型客服中心理念,树立物业管理企业高端信息化形象,打造全新的物业公司与客户之间的沟通平台,增强与客户之间的互动,提升客户服务体验。
 降低工作强度:
通过采用先进的呼叫中心技术,通过CTI技术第一时间了解报修/投诉客户的基本信息、简化系统操作,降低基层员工劳动强度。
 挖掘客户关系:
建立完整、详细的客户档案信息系统,充分利用客户资源,扩展、完善物业公司生存与发展空间。
 贯彻企业标准:
将公司制定的服务规范、操作标准融于软件的功能模块之中,强制执行部门按公司规定受理、处理客户服务申请,将企业标准贯彻到位。
 落实质量体系:
通过信息化手段,引入电子化质量追踪、监督管控体系,保留完整的客户服务过程,做到事务具备可追溯行,通过服务过程的电话录音,使质量管理数据具备实时性、真实性。
 保证回访满意度的真实性、可靠性、及时性:
通过系统发起电话回访,业主通过电话按键进行打分(1非常满意2满意3不满意),实时完成业务数据采集,品质监控部门可获得真实、可靠、及时的满意度调查结果。
 

图片关键词系统架构

上海尊蓝物业软件


图片关键词平台功能描述
系统共分为前端呼叫中心系统与后台的客服中心管理系统两个部分:
 呼叫中心系统     用于受理客户业务申告;
 客服中心管理系统用于处理客户业务申告;
二者紧密结合,互为补充,共同实现客服业务的全程信息化管理。
 上海尊蓝物业软件
图片关键词呼叫中心子系统
本方案在前端(基层管理处的客服前台)采用分布式呼叫中心部署方式,在不改变当前公司组织架构以及部门设置的情况下,优化、提升客户服务业务质量;后台采用统一通讯服务器,与业务服务器内的收费系统进行数据共享。
 上海尊蓝物业软件
图片关键词呼叫中心功能描述
 共享、完善、细化收费系统房产资料、客户档案,建立完整的、完善的客户信息档案,作为后期数据分析、数据挖掘、客户关系维护、客户关系拓展的数据资源。
 根据来电号码,自动识别并弹出客户档案;简化基层业务受理工作,提升客户服务体验。
 自动记录未保存于客户档案内的客户新电话号码。
 根据客户的选择,自动弹出报修或投诉表单。
 即时查看该客户历史服务记录以及应收款未收款信息。
 能够自动语音录制、监听坐席员的通话记录,使品质管理部门的奖惩更有依据,真正做到对基层业务的过程管理。
 每次与客户通话结束后,实现对本次通话的在线电话按键满意度调查。数据自动传输保存于远程服务器,供后期数据分析调用。
 每次服务处理结束后,通过电话按键实现在线客户满意度调查,保证满意度调查数据的真实性、可靠性。
 
图片关键词呼叫中心系统组成
 PSTN:
公共电话网,客户通过公共电话网拨打管理处呼叫中心电话,客服前台受理客户服务申请。
 INTERNET:
国际互联网,完成管理处坐席终端电脑与总部服务器之间的数据交换。
 话务坐席:
也称为业务代表,其基本配置为一台PC和一个带耳机和话筒的电话机,完成用户呼入的人工受理。在电话进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。
 语音终端机:
配置在管理处的呼叫中心通讯设备,连接PSTN公共电话网、管理处坐席电话、管理处坐席电脑,负责话务沟通与数据传递。
 呼叫中心服务器:
部署与总部的、运行CTI通讯组件的服务器,控制整个呼叫中心的通信服务。该服务器提供人工坐席、来电弹屏、质检录音、实时监控和统计报表等功能,并为业务系统提供数据接口。在前期远程管理处点数少、数据量比较小的情况下,可与已有的收费系统共用一台服务器,后期数量增加后,可以考虑部署一台单独的服务器。
 

尊蓝简介

尊蓝公司成立于2003年,专注于国内物业管理信息化领域,定位于物业管理信息平台产品供应商与服务提供商,是双软认证企业、国务院创新基金支持单位,拥有自主知识产权25项,产品销售遍布全国128个城市,拥有物业公司客户数量,超过1600家;经过多年发展,尊蓝已成为国内物业软件知名品牌。

了解更多

案例分享

联系我们