old模块与功能

 
图片关键词智能客服调度
目前大多数物业公司的客服业务,主要采用前台电话接单+对讲机(或者电话)通知工程部人员派单的原始作业模式,缺乏针对客服业务的信息化工具支持,尊蓝系统可以协助解决以下问题:
  • 纸质的工单对于维修人员的工作量、报修类型、报修数量、同类保修发生的频率、到场及时率、客户满意度等质控指标统计分析不利;
  • 传统工作模式对于维修任务的进展、进度的追溯性差,客服工作与维修人员的信息不共享、脱节;
  • 公司所制定的相关制度无法彻底执行,处理报修业务过程随意性大,关键数据无法准确获得,使监管流于形式,进而影响客户满意度;

图片关键词 现场基层工作人员工单移动端:

 

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图片关键词 业务处理逻辑图:

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客户报修、投诉、二次装修等业务标准化、流程化、自动化,数据分析图形化,为品质管理部门进行质量分析提供基础数据。;
图片关键词客户报修

  •  报修受理

客服部接到来电或来访报修后,系统通过呼叫中心的CTI技术以及呼叫中心与物业系统的数据接口,自动弹出该来电客户基本信息、该客户曾经申请的服务请求记录,处理本次来电相关业务的、发起流程、报修内容等信息的业务处理流程的发起界面。

  • 报修处理

在该界面上填录本次报修信息后,转发给工程部。工程部接到之后,打印出报修单,指派给维修工,维修工接到报修单后上门维修。维修工上门后判断是否处于维保期。如处于维保期的话,通知客服部,由客服部发维保单通知维保单位前来维修。维保单位回复之后,根据维保单位的回单客服部填写完善维保单。客服部根据维保单位的回复,进行核实以及向客户进行回访,回访之后在程序里录入回访的情况,并结束流程。
如不处于维保期的话,维修工直接维修,维修好之后在报修单上填写此次维修的相关情况。并将报修单上交至客服部。由客服部在程序里录入此次维修的情况。客服部即可向客户进行回访,回访之后在程序里录入回访的情况,并结束流程。

  • 报修处理进度追踪

当客服部接到报修,录入好相关资料传到工程部时,在此流程的列表里就可看见这次报修的记录,此时报修状态为未派工。当工程部将流程转发到工程部派工时,报修状态会变为已派工。如处于维保期,当工程部选择好此次报修处于维保期提交之后。报修状态会变为,维保处理。否则报修状态不变。直到维修好这后,工程部将流程转到客服时,报修状态会变为已完成。客服回访完结束流程之后,报修状态会变为已回访。

  • 关键流程节点

客户报修分两种类型:公共区域与业户报修
客服部前台接受业主或巡视人员的来电来访,记录报修内容,填写《派工单》。
客服部前台将相关报修内容提交至工程部,由工程部派维修工上门处理。
如派工单长时间未处理或没解决,派工单应返回客服提醒
维修人员上门维修,涉及到用料,来源有两种方式,一为住户自行购买,二为从工程部仓库领用。
维修人员若发现此次维修内容尚处维保期,则应告知客服部,由客服部填写《工程保修派工单》,报给第三方维保单位进行处理。维保单位处理完毕需回复《工程报修派工单》。
维修完毕需记录相关维修信息和验收信息,维修验收完毕,由客服部进行回访。
图片关键词客户投诉
客户投诉完整流程:

  • 投诉受理

客服部接到投诉后,系统通过呼叫中心的CTI技术以及呼叫中心与物业系统的数据接口,自动弹出该来电客户基本信息、该客户曾经申请的服务请求记录,处理本次来电相关业务的、发起流程、投诉内容等信息的业务处理流程的发起界面。

  • 投诉处理

并将流程转发到被投诉的相关部门。由相关部门派人核实投诉内容。核实投诉内容首先判断投诉是否有效。
如投诉有效,录入此次投诉的核实情况。转发到一下个流程-处理投诉,并派人处理投诉,处理投诉之后录入此次投诉的处理情况,将流程转发到客服部。客服部接到流程后可向客户进行回访,回访之后在程序里录入回访的情况,并结束流程。
如投诉无效,录入此次投诉的核实情况之后,直接结束流程。

  • 投诉处理进度追踪

当客服部接到,将流程转发之后。 在此流程的列表里就可看见这次报修的记录了,此时投诉状态为未处理。
如是有效投诉,当处理完投诉,将流程转发到客服部之后,此时投诉状态会变为已处理。客服部回访之后结束流程,此时投诉状态会变为已回访。
如是无效投诉,直接结束流程之后,投诉状态会变为无效。

  •  关键流程节点

客服部前台接受业主的来电来访,记录投诉内容。
由客服部将投诉内容提交给被投诉的相关部门进行核实。
相关部门核实投诉内容是否属实,如果属实,需对该投诉进行处理,提出处理方法与处理期限。如果不属实,则该投诉状态改为“无效”。
针对相关部门的处理情况,由客服部对该投诉进行回访。

 

尊蓝简介

尊蓝公司成立于2003年,专注于国内物业管理信息化领域,定位于物业管理信息平台产品供应商与服务提供商,是双软认证企业、国务院创新基金支持单位,拥有自主知识产权25项,产品销售遍布全国128个城市,拥有物业公司客户数量,超过1600家;经过多年发展,尊蓝已成为国内物业软件知名品牌。

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